Call Center Omnicanal

El servicio al cliente es una prioridad para muchas empresas por una buena razón, una abrumadora mayoría de las personas, 96% acorde al reporte de Microsoft: State of global service, informa que el servicio al cliente es un factor importante al determinar si son leales a las marcas. De hecho, siguiendo con dicho reporte, las compañías perdieron $ 75 mil millones en deserción de clientes debido a malas experiencias de servicio al cliente solo en 2017.

Las marcas e instituciones tienen el desafío de cumplir con las expectativas de servicio al cliente a medida que los nuevos canales de comunicaciones digitales entran en juego. Por muchas razones: estilos de vida ocupados, poseer diversos dispositivos y más, los compradores desean múltiples puntos de contacto con las marcas, y recompensan a las organizaciones que lo ofrecen a través de varios canales.

Sin embargo, existe una gran diferencia entre multicanal y omnicanal, y los clientes lo han notado. Multicanal significa tener diferentes canales de comunicación a través de los cuales los compradores pueden contactar a su empresa, que es lo que muchos programas de servicio al cliente son capaces de hacer actualmente. Pero omnicanal significa que hay una estrategia detrás de cada punto de contacto digital y todos están conectados para una experiencia más holística, una realidad que muchas organizaciones todavía persiguen.

Afortunadamente, los Call Center omnicanal basados ​​en la nube permiten a las empresas agregar nuevos canales de comunicación a su programa digital de servicio al cliente cuando estén listos e integrar fácilmente nuevos canales con los ya existentes. Conectar canales de comunicación dispares como el correo electrónico, el texto y las redes sociales inspira una experiencia unificada de servicio al cliente que aumenta métricas como la satisfacción y la lealtad a la marca.

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