Es realmente importante contar con una Mesa de Servicio dentro de un Contact Center debido a que es la que responde a incidentes inesperados dentro de la infraestructura tecnológica y los servicios que provee. Tiene la capacidad de respuesta y reacción inmediata, además de que maneja un registro y control de los mismos.

En Grupo Vanguardia contamos con una excelente Mesa de Servicio para atender grandes volúmenes de transacciones telefónicas y gestionarlas a las partes correspondientes de la organización donde serán atendidos.

La Mesa de Servicio permite planear, estructurar y proveer la entrega de múltiples actividades. Es un punto central de contacto entre los usuarios y el sitio donde se encuentran las incidencias y peticiones de servicio.

Además, cuenta con un catálogo de servicios que ayuda a saber qué procesos y qué recursos se necesitan para efectuar una actividad determinada para mejorar la comodidad del usuario.

La Mesa de Servicio con la que contamos en Grupo Vanguardia da servicio a toda la organización y brinda la mejor atención al cliente

La inteligencia artificial y las tecnologías cognitivas se están adoptando rápidamente en las industrias que utilizan el marketing conversacional. La tecnología de Chat Bots ha tenido un gran crecimiento en las industrias de marketing, hotelería, finanzas y viajes.

Los Chat Bots combinan software, inteligencia artificial y una base de conocimiento para simular una conversación humana a través de la voz o el texto. Los Call Center deben mantenerse al día con estas tendencias tecnológicas para seguir el recorrido del cliente que abarca múltiples canales.

Los Chat Bots AI se basan en el procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite llevar a cabo conversaciones similares a las de los humanos y ayudar a los clientes en tiempo real. AI Chat Bots también ayudan a los Call Center a obtener inteligencia empresarial sobre las preferencias de los clientes, las opiniones y el patrón de compra. Estos datos permiten a las empresas proporcionar recomendaciones proactivas y una experiencia personalizada para el cliente.

La implementación de inteligencia artificial en la industria de los Call Center será un gran éxito para los clientes que prefieren las opciones de autoservicio. La inteligencia artificial puede ayudar a los clientes a obtener información en el momento adecuado, lo que ahorra el tiempo y el esfuerzo dedicado a las llamadas de servicio.

La productividad de los agentes de los Call Center puede mejorarse considerablemente mediante el uso de inteligencia artificial. Los AI- Chat Bots pueden responder consultas simples o repetidas para que los ejecutivos puedan responder consultas más complejas. Las interacciones de rutina se pueden automatizar, de modo que los agentes puedan centrarse en otras tareas más urgentes.

Las futuras mejoras en la inteligencia artificial y la tecnología de aprendizaje automático aumentarán su adopción en las principales industrias. Los primeros en adoptar estas tecnologías innovadoras en sus flujos de trabajo de soporte al cliente se mantendrán a la delantera de su competencia.

La consultora Gartner predice que para 2020, los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interacción humana. Dadas estas predicciones, la responsabilidad de la industria de los Call Center es adoptar la tecnología de inteligencia artificial para optimizar sus operaciones y aumentar los niveles de productividad. Además de mejorar la productividad de los centros de llamadas, la AI también proporciona alivio de la escasez de recursos que prevalece en la industria.

La inteligencia artificial está mejorando constantemente la eficiencia del trabajo en una amplia gama de industrias, principalmente al disminuir los costos de capital humano. Las tecnologías potenciadas por la AI, como el procesamiento natural del lenguaje, PNL, son cada vez más activas en el mundo intensivo en mano de obra de los Call Center.

La IA y PNL utilizada en los Call Center se divide aproximadamente en cuatro categorías: reconocimiento de voz en tiempo real; análisis de intención, que enmarca conversaciones basadas en el contexto para predecir la intención del cliente en tiempo real; gestión de conversación, que garantiza el procesamiento simultáneo de conversaciones de múltiples pasadas y la última es el análisis conversacional, que analiza ampliamente el diálogo de los usuarios.

A medida que más y más empresas utilizan los servicios de Call Center, registran y retienen sus datos de servicio al cliente, se espera que el campo de análisis de datos de registros de llamadas continúe creciendo. La tecnología PNL puede explotar esto y analizar los datos de texto de un sistema de llamadas para descubrir y comprender el contenido de los datos de llamadas de un usuario para beneficiar tanto a los comerciantes como a los clientes.

Como tecnología inteligente artificial de vanguardia, la PNL y sus asistentes de voz inteligentes ahora forman parte de nuestra vida cotidiana, ya sea en plataformas de comercio electrónico, centros de reservas o líneas de información de agencias comerciales y gubernamentales.

A medida que la tecnología NLP y la IA lleven a los Call Center a una era de inteligencia artificial, los costos de mano de obra continuarán disminuyendo y los humanos se liberarán del trabajo repetitivo a medida que las máquinas hagan que los servicios de los Call Center sean más personalizados, automatizados, eficientes y convenientes.

El servicio al cliente es una prioridad para muchas empresas por una buena razón, una abrumadora mayoría de las personas, 96% acorde al reporte de Microsoft: State of global service, informa que el servicio al cliente es un factor importante al determinar si son leales a las marcas. De hecho, siguiendo con dicho reporte, las compañías perdieron $ 75 mil millones en deserción de clientes debido a malas experiencias de servicio al cliente solo en 2017.

Las marcas e instituciones tienen el desafío de cumplir con las expectativas de servicio al cliente a medida que los nuevos canales de comunicaciones digitales entran en juego. Por muchas razones: estilos de vida ocupados, poseer diversos dispositivos y más, los compradores desean múltiples puntos de contacto con las marcas, y recompensan a las organizaciones que lo ofrecen a través de varios canales.

Sin embargo, existe una gran diferencia entre multicanal y omnicanal, y los clientes lo han notado. Multicanal significa tener diferentes canales de comunicación a través de los cuales los compradores pueden contactar a su empresa, que es lo que muchos programas de servicio al cliente son capaces de hacer actualmente. Pero omnicanal significa que hay una estrategia detrás de cada punto de contacto digital y todos están conectados para una experiencia más holística, una realidad que muchas organizaciones todavía persiguen.

Afortunadamente, los Call Center omnicanal basados ​​en la nube permiten a las empresas agregar nuevos canales de comunicación a su programa digital de servicio al cliente cuando estén listos e integrar fácilmente nuevos canales con los ya existentes. Conectar canales de comunicación dispares como el correo electrónico, el texto y las redes sociales inspira una experiencia unificada de servicio al cliente que aumenta métricas como la satisfacción y la lealtad a la marca.

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